Как влиять на других. Выводите на первый план человеческий фактор. Продолжение.

"Директора, главные врачи и другие администраторы разного рода клиник вовсе не являются плохими и подлыми людьми. Зачастую они просто бывают изолированы от проблем своих пациентов — находятся практически вне зоны их досягаемости". И в этом нет ничего удивительного. Ведь ежедневно их просто затапливают потоки информации, требующие немедленного реагирования. Огромное количество данных играет в этой проблеме важную роль, но самое главное в том, что они часто подаются абстрактно, превращая человеческие беды в холодные факты и цифры.
Большинство глав медицинских учреждений получают информацию в виде сухих цифр, которые не несут в себе никакой эмоциональной нагрузки. "Абстракция отравляет всю энергию, которая им необходима, — продолжает объяснять Бервик. — Когда реальная человеческая боль сводится к таблицам и графикам, она теряет свой главный нерв. Когда врачи видят просто строчку в таблице, а не пациента с его зияющими ранами, очень легко подумать, что негативный результат меньше, чем он есть на самом деле".
В результате такой дегуманизации директора могут спокойно относиться к данным, касающимся безопасности пациентов, и оставаться равнодушными к горю людей. Вместо того, чтобы предоставлять людям заботу и участие, они рассматривают больных только как очередные пункты в таблице отчетности.
Бервик же помогает руководителям медицинских учреждений заново связать каждую проблему безопасности с человеческим фактором. Для этого он активно использует мощный замещающий или непосредственный опыт. Как мы уже объясняли ранее, для увеличения своей способности внедрять перемены, Бервик опирается на истории из жизни и значительные эмоциональные события. Если бы он использовал такой грубый инструмент, как словесное убеждение, а особенно факты и цифры, то потерял бы как доверие слушателей, так и силу влияния. По иронии судьбы, здесь часто возникает также проблема "снежного кома". Желая сделать несчастья конкретных людей — со своим именами и лицами — более заметными, многие поддаются искушению объединить их в одну "внушительную" цифру. Между тем такая тактика, как правило, приводит лишь к обратному. Имена, лица и живые образы отдельных людей очень легко теряются на общем фоне. В конце концов, человек, который о них говорит, также лишается своей способности влиять на других.
Д-р Бервик никогда не допускает такой ошибки. Вместо этого он помогает директорам и администраторам больниц создать замещающий опыт, прося их о следующем: "Найдите пациента, пострадавшего по вине вашей системы, и внимательно изучите его случай. Не поручайте это задание никому другому. Проведите исследование сами. А затем вернитесь и расскажите нам всем, что вам удалось обнаружить". Руководители медицинских учреждений, с которыми он работает, уже хорошо знают статистику несчастных случаев и неожиданных смертей, произошедших в их больнице. Но что же делает их "ярыми приверженцами улучшения качества"? Весь секрет в драматическом опыте, который они получают, непосредственно сталкиваясь с бедами людей. Они уже больше не могут оставаться равнодушными к проблеме, поскольку видят за обезличенной статистикой реальные судьбы.
А теперь о том, как это можно применить в корпоративном мире. Если вы являетесь руководителем фирмы и пытаетесь укрепить сотрудничество, а также вовлечь своих подчиненных в командную работу, возьмите себе на заметку следующее. Моральное равнодушие или разъединение всегда сопровождаются хитрым, воинственным и эгоистичным поведением. Вы можете увидеть такую разобщенность в форме ярлыков, навешиваемых на сотрудников ("счетоводы", "технари", "снабженцы", "работяги", "им" и "они"). К сожалению, это часто обезличивает как отдельных людей, так и целые отделы. Чтобы сплотить сотрудников морально — и сделать отношение между ними более гуманным, — нужно убрать ярлыки, заменив их конкретными именами. Нельзя ни в коем случае допускать в компании своекорыстных и субъективных характеристик других людей и групп. В конце концов, руководитель должен сам демонстрировать пример того, что сотрудников необходимо называть по именам, проявляя должное уважение к их нуждам.



Информация

Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.