Цикл статей "Структурно-интегративный подход к анализу функциональных состояний человека". Статья пятая.

Пример 1. Динамика состояний сниженной работоспособности у операторов компьютеризированной телефонной связи.

Данное исследование было выполнено нами совместно с О.Н. Щеславской в 1998 г. на представителях одной из массовых профессий, все шире распространяющейся в современном мире компьютерных технологий, — операторов так называемых call-центров. В исследовании приняли участие операторы одной из крупнейших российских компаний пейджинговой связи, которые в то время обеспечивали доставку телефонных сообщений через компьютеризированную сеть (этот вид деятельности непосредственно предшествовал распространению современных видов мобильной связи). Изначально мы планировали провести анализ факторов, обусловливающих динамику состояний сниженной работоспособности у этой категории профессионалов в зависимости от организационных особенностей труда и интенсивности рабочих нагрузок. Однако в ход исследования вмешался «случай». Диагностическое обследование операторов было начато в марте 1998 г. и проводилось в обычных для данной организации условиях работы. Оно должно было быть дополнено данными, полученными в более легкий, отпускной период работы (конец лета). Однако в августе 1998 г. произошел мощный финансовый кризис, повлекший за собой тяжелые социально-экономические последствия для населения всей нашей страны. Это не помешало нам провести в назначенные сроки повторное обследование, однако по времени оно точно совпало с этим событием1. В результате мы получили уникальную возможность собрать сведения о различиях в синдромах ФС, типичных для «штатного» режима работы операторов и возникающих в ситуации тяжелого экономического кризиса.

Стратегии интеграции данных в зависимости от типа решаемых диагностических задач

Диагностическая задача

Диагностическая направленность

Базовые логические операции

Формальные процедуры

Различение состояний

Классификация состояний по эмпирическому основанию (напр., допустимое/недопустимое, разрешенное/запрещенное и др.)

Сравнение

Частотный анализ Экспертные оценки Алгоритмы распознавания образов

Оценка

динамики

состояний

Выделение стадий в развитии состояний (напр., стадии на «кривой работы», стадии развития хронического стресса и др.)

Упорядочение в рамках единой шкалы

Дисперсионный

анализ

MANOVA

Регрессионный

анализ

Качественная спецификация состояний

Содержательная интерпретация конкретного синдрома ФС (напр., вид утомления, острые или хронические синдромы стресса и др.)

Структуризация многомерных признаков

Корреляционный анализ

Факторный анализ Кластерный анализ

По своему содержанию деятельность операторов указанного профиля однообразна, включает многократное повторение однотипных действий. При этом чрезвычайно высока интенсивность рабочих нагрузок (обработка от 650 до 800 звонков) при длительной работе в сидячем положении в течение 12-часовой рабочей смены. Высокий уровень шума, интенсивность социальных контактов и постоянный контроль со стороны супервизора также осложняли и без того тяжелые условия труда. Привлекательными для операторов являлись только достаточно высокая оплата труда и наличие одного-двух свободных дней между рабочими сменами.

Выделенные особенности характерны и для других видов деятельности операторов call-центров, поэтому ее не случайно называют своеобразным видом «компьютеризированного рабства», что имеет выраженные негативные последствия для работы организации в целом (высокая текучесть кадров, внутригрупповые конфликты, монотония и пр.).

Для оценки факторов, влияющих на ФС операторов в течение рабочей смены, были использованы следующие методики: 1) про-фессиографическая анкета с указанием интенсивности рабочих нагрузок и показателей продуктивности труда; 2) методика «Дифференциальная оценка состояний сниженной работоспособности» (ДОРС) для оценки индексов утомления, монотонии, психического пресыщения и стресса ; 3) методика «Опросник трудового стресса» Ч.Д. Спилбергера для характеристики основных групп стресс-факторов, наиболее типичных для обследуемого профессионального контингента . Для этого были использованы производные показатели, полученные на основе факторизации первичных оценок по 10 наиболее значимым стресс-факторам: (а) организационные недостатки; (б) трудности в работе; (в) эмоциональные конфликты.

В исследовании приняло участие 49 операторов (29 женщин и 20 мужчин в возрасте 19—30 лет) со стажем работы от 4 мес. до 4,5 года (в среднем 1 г. 2 мес.). 34 оператора участвовали в двух повторных обследованиях — в период «обычной работы» (весна 1998 г.) и в ситуации «кризиса» (конец августа 1998 г.).

Сравнение данных, полученных при тестировании состояния операторов на разных этапах исследования, обнаружило целый ряд достоверных, но не всегда одинаково направленных сдвигов по большинству показателей ФС (t-критерий Стьюдента для непарных выборок). Так, в ситуации кризиса существенно возросли показатели продуктивности деятельности (p< 0.01), повысились значения индексов стресса и утомления (соответственно, p< 0.01 и p< 0.05), а также оценки по группе стресс-факторов «эмоциональные конфликты» (p < 0.05). В то же время снизились значения индексов моно-тонии и пресыщения (соответственно p< 0.01 и p< 0.05). Такая динамика однозначно указывает на интенсификацию работы в ситуации кризиса за счет «экстренной мобилизации» внутренних ресурсов операторов стрессового типа .

Эта интерпретация хорошо согласуется с паттернами корреляционных связей между основными показателями ФС, построенными отдельно по результатам каждого этапа исследования (рис. 1). Так, в ситуации обычного режима работы (рис. 1, А) «центром взаимодействия» между разными показателями ФС являются оценки по индексу монотонии, которые отрицательно коррелируют с показателем продуктивности деятельности и положительно — с нарастанием психического пресыщения, недовольством плохой организацией деятельности и трудностями в работе. В ситуации кризиса (рис. 1, Б) картина меняется кардинальным образом. Акцент в структуре корреляционных связей переносится на оценки индекса стресса, интенсивность которых прямо связана с повышением продуктивности деятельности, нарастанием утомления и выраженности эмоциональных конфликтов.

Цикл статей "Структурно-интегративный подход к анализу функциональных состояний человека". Статья пятая.

Важно подчеркнуть, что эти принципиальные изменения в синдромах переживаемого ФС произошли у одних и тех же людей при выполнении все тех же профессиональных обязанностей в знакомых производственных условиях. Драматическое изменение социального контекста привело к тому, что выполнение привычно-однообразной и явно «надоевшей» работы перестало вызывать развитие состояния монотонии и сопутствующих признаков психического пресыщения. Доминирование признаков нарастания стресса было связано с изменением субъективного «видения» ценности своей работы и, как следствие, изменением мотивационного отношения к ней. Работа стала восприниматься операторами как трудная, но желаемая, дающая ощущение уверенности в «завтрашнем дне» и чувство защищенности в ситуации острой социальной нестабильности. Именно в этом нашла отражение стихийно произошедшая перестройка в системе актуализируемой трудовой мотивации, которая на уровне макроанализа деятельности выступает в качестве базового механизма регуляции ФС.

Хотелось бы обратить внимание читателя на сайт metallmarket.ru. Нержавеющий пруток купить цены - один из многих запросов, по которому посетители находят этот интернет-магазин.



Информация

Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.